Бізнес-виклик розробки банківського чат-боту

Банківський ринок Азербайджану досить насичений. На ньому працюють кілька великих гравців, які давно поділили основний «пиріг». Конкурувати з ними вкрай складно і це потребує величезних витрат – як на розвиток роздрібної мережі, так і на маркетинг. Згідно з будь-яким бізнес-підручником, переманити клієнта завжди дорожче, ніж просто утримати.

Ці умови сильно обмежували розвиток нашого клієнта в Азербайджані, порівняно невеликого банку країни. Щоб зробити ривок, йому треба було вирішити кілька завдань:

  • Як працювати з клієнтами без багатьох фізичних відділень.
  • Як запустити додаткові канали продажу банківських послуг – без великих витрат, але ефективних.
  • Як оперативно отримати зворотний зв’язок від клієнтів.

Відповіддю стала нова стратегія банку із ставкою на цифрові рішення. Наш клієнт в Азербайджані взявся за впровадження інновацій, які вже показали себе у світі, але не були поширені у країні. Одна з таких – побудова «цифрового банку» у найпопулярніших месенджерах. З цим завданням у 2019-му році банк звернувся до 42flows.tech.

Наше рішення — розробка банківського чат-бота

Наша команда запропонувала рішення – розробка універсального банківського чат-боту, здатного забезпечити доступ до багатьох банківських послуг, які клієнт може отримати у фізичному відділенні. Тільки при користуванні нашим продуктом йому навіть не потрібно виходити з квартири, офісу і тим більше витрачати час у вихідний.

Проект став справжнім викликом не лише за обсягом роботи та складністю завдань – багато хто з них, наскільки нам відомо, вирішувалися нашими спеціалістами вперше в IT взагалі.Також були і серйозні обмеження за часом – замовнику було важливо запустити MVP (мінімально життєздатний продукт) протягом 10 тижнів.

Платформами для чат-бота ми вибрали найпопулярніші месенджери серед азербайджанців – Facebook Messenger (ним користуються 75% громадян) та WhatsApp (95%). Сам процес розробки чат-бота розділили на два етапи. На першому потрібно було розробити та запустити інструмент у Facebook Messenger. На другому – створити чат-бот з тією ж архітектурою та функціональністю у WhatsApp (був реалізований через рік).

Сервіси , які надає чат-бот

Видача та погашення кредитів

Чат-бот дозволяє клієнту отримати підтвердження про видачу кредиту лише за 30 секунд. Для цього потрібно лише, щоб система погодила наявність у клієнта підтвердженого доходу та відсутність прострочок за кредитами. Цим же інструментом можна і погашати кредити через опцію Payments.

Випуск дебетових карт

Клієнт може отримати цифрову картку нашого клієнта в Азербайджані, яку можна як персоналізувати, так і верифікувати.

Цифрова неперсоналізована карта забезпечує конфіденційність, але надає її власнику лише обмежені можливості. З її допомогою можна робити транзакції із загальним балансом не більше $600 і відкривати депозити на суму не більше $60.

Цифрова персоналізована картка є повним еквівалентом звичайної картки, але для цього її потрібно верифікувати у фізичному відділенні банку або за допомогою відеодзвінка. Окрім звичайних сервісів, клієнт отримує кешбек у розмірі 2% за покупки.

Поповнення картки

Клієнти банку в Азербайджані можуть поповнювати свої картки за допомогою QR-коду – з карток будь-яких інших банків. Традиційні способи поповнення – через філії та банкомати – теж залишаються доступними.

Платежі

Банківський чат-бот дає можливість здійснювати транзакції, не виходячи із месенджерів! Клієнти можуть здійснювати онлайн-платежі та перекази з картки на картку буквально декількома натисканнями пальців. Комісія за переказ – лише 1%, гроші зараховуються миттєво.

Оплата послуг

Банківський чат-бот дає можливість легко та швидко оплачувати послуги мобільного зв’язку, інтернету, телебачення, комунальних послуг та навіть штрафи за порушення правил дорожнього руху.

Управління карткою та її безпекою

Користувачі можуть через месенджери замовляти фізичні картки, перевіряти баланс картки, отримувати виписки з банківських рахунків та реквізити картки. Також доступні опції зміни пароля, створення особистого кабінету, визначення розташування найближчого банкомату та багато іншого.

Реферальні програми

Функціонал чат-бота дозволяє генерувати реферальні посилання. Запрошуючи по них своїх друзів стати клієнтами банку, користувач забезпечує собі бонуси, а банку – зростання клієнтської бази.

Карта нашого банку клієнта також є партнером Visa, що дозволяє клієнтам банку користуватися багатьма вигідними пропозиціями. Наприклад, розплачуючись карткою Visa банку нашого клієнта в Азербайджані, можна отримати знижку 5% у Bouquet, McDonald’s, знижку 10% та бонусний кешбек у Bolt.

Технічні виклики, які ми подолали

Дотримання вимог безпеки

Безпека даних банку та клієнтів – це пріоритет №1 під час розробки банківського чат-боту. Щоб гарантувати її, ми використовували різні шляхи захисту даних, які дають максимальну впевненість у безпеці операцій із ними (обмін, видалення, редагування тощо).

Створення IT-архітектури цифрового банку

Перед нами стояло завдання побудувати архітектуру цифрового банку, яка дозволяла б створювати мікросервіси та здійснювати необхідні взаємодії. Зробивши це ми отримали всі можливості для масштабування нашого продукту.

Створення інтерфейсу в WhatsApp

У WhatsApp банківські чат-боти не були поширені, тому нам потрібно було створювати та реєструвати всі шаблони повідомлень чат-бота вручну.

Інтеграції під час розробки

Розробка банківського чат-бота запитує високий рівень управління та контролю конфіденційності даних. Щоб задовольнити ці потреби, ми інтегрували програмне забезпечення On-Premise.

Інтеграцію з банківським API спростило використання мікросервісної архітектури. Щоб дізнатися більше про нашу мікросервісну архітектуру, запрошуємо подивитися проект Розробка цифрового банку в месенджерах. У випадку нашого банку-клієнта ми використовували такі основні мікросервіси:

  • Message API.
  • Customer API.
  • Webhook API.
  • API Wrapper.
  • Image API.

Node-RED дозволяє використовувати кожен мікросервіс у правильному порядку для отримання необхідних результатів. На його базі також був створений конструктор чат-бота, що дозволяє швидко змінювати клієнтський шлях та алгоритм взаємодії з клієнтом.

Enterprise Service Bus integration (ESB) забезпечила гнучкий та надійний обмін даними, а також управління трансформацією, маршрутизацією інформації та взаємодією.

Інтеграція AzeriCard дала нам можливість надавати інтернет-банкінг, онлайн-платежі, можливість керувати банківською картою онлайн із месенджерів.

The Bureau of Credit Histories (Бюро кредитних історій) збирає, зберігає та аналізує інформацію, яка формує кредитну історію клієнтів.

Бізнес-результати розробки банківського чат-боту

Розробка банківського чат-бота від 42flows.tech допомогла Азербайджану вийти на новий технологічний рівень та вигідно диференціюватися на тлі конкурентів. Банк посилив свої позиції на ринку як сучасний, універсальний і динамічний.

У тому числі, завдяки розробці банківського чат-боту, у 2020 році банк перевищив усі свої річні КПЕ.

Ключові вигоди, які отримав наш клієнт від впровадження чат-боту:

  • Економія на відкритті та утриманні нових фізичних відділень. Чат-ботом можна скористатися скрізь.
  • Залучення нових кінцевих клієнтів через чат-бот стало обходитися на 5-3% дешевше, ніж через традиційну рекламу або через інші канали комунікації.
  • Таргетована реклама в соцмережах, реферальна програма та партнерські програми також допомогли залучити нових клієнтів у мережі як дешевше, а й швидше.
  • Чат-боти в месенджерах дозволили банку відкрити собі нову нішу. За допомогою цього інструменту на банк привернула більше увагу молода, прогресивна аудиторія, яка звикла вирішувати всі свої справи через смартфон – так зване покоління Z.
  • Рішення підвищило залученість як нових, а й діючих клієнтів.
  • Наш клієнт в Азербайджані перевиконав план з видачі кредитів при порівняно низьких інвестиціях – несумісних з тими, які знадобилися б для створення громіздкої роздрібної мережі.

 

Якщо ви хочете дізнатися більше про цей кейс або у вас є інші питання, звертайтесь до нас за адресою igor@42flows.tech.

БІЛЬШЕ ПРОЕКТІВ