Середня вартість залучення нового клієнта банками збільшується з кожним роком. Згідно зі статистикою Fiworks, у 2021 році вона може досягти позначки 500 доларів за одного клієнта. У зв’язку з цим, банки та інші фінансові установи починають шукати альтернативні методи залучення нових клієнтів та збереження їхньої лояльності.
Незважаючи на щорічне 45% зростання кількості часу, який користувачі проводять у мобільних фінансових додатках, вони витрачають набагато більше часу в месенджерах та соціальних мережах. Звіт Statista показує, що в середньому користувач щодня проводить у соціальних мережах та месенджерах щонайменше 2,5 години. Це відкриває чудову можливість для банків та мікрофінансових організацій отримати вигоду від залучення своїх існуючих та потенційних клієнтів в інтернеті через альтернативну платформу – діджитал банк!
Діджитал банк у месенджері – це альтернатива банківським відділенням онлайн без встановлення додаткових програм. Банк пропонує та просуває свої продукти та послуги через месенджер. Популярні месенджери для інтеграції банківського функціоналу це Messenger, WhatsApp, Telegram, та Viber. Існує два основних типи інтеграції банківського функціоналу у месенджер. Перший, популярніший, коли банк у співпраці з ІТ-компанією або власним ІТ-відділом пише програмне забезпечення та інтегрує його у обраний ними месенджер. Другий, коли розробники беруть вихідний код вибраної програми для обміну повідомленнями та створюють його модифіковану версію, яка додатково покриває потреби їхнього бізнесу.
Також трапляються рідкісні випадки, коли все складається навпаки, і компанія вирішує створити месенджер усередині програми мобільного банкінгу, як це зробив російський банк Тінькофф.
“Ми бачимо в цьому відмінний механізм, за допомогою якого клієнти можуть рекомендувати наші продукти один одному”, – каже Нері Толлардо, директор зі стратегічного розвитку банку Тінькофф. Але це швидше виняток із правил, оскільки за такого підходу Тінькофф втрачає основну перевагу — доступ до місця, де люди проводять більшу частину свого часу в Інтернеті.
Діджитал банк у месенджерах часто плутають із банківським чат-ботом. Незважаючи на те, що технічна реалізація цих рішень на перший погляд є досить схожою, з точки зору бізнесу вони кардинально відрізняються. Чат-боти призначені для того, щоб допомагати людям вирішувати їхні проблеми і відповідати на питання, які часто задаються, у той час як банк у месенджері надає банківські послуги. Також слід згадати розмовний банкінг. Це онлайн-помічник, розроблений на базі штучного інтелекту, навчений допомагати клієнтам через різні канали зв’язку, використовуючи голос, текст та візуальні ефекти. Однак, як і чат-бот, це теж не діджитал банк у месенджері.
Хоча ми говоримо про банки в месенджері, не лише банки використовують цей підхід. Мікрофінансові організації (МФО) та криптоплатформи також прагнуть розширити свою клієнтську базу. При цьому, якщо в банках і МФО функціонал дуже схожий, у крипто-комюніті є свої потреби. Розгляньмо основні потреби кожного з перелічених раніше представників фінансових структур.
Можливість для користувачів отримати позику, якщо система схвалює виконання умов, регульованих банком та місцевим законодавством.
Можливість кінцевих користувачів отримати цифрову карту у кілька кліків. Може також включати фізичну доставку картки.
Швидке поповнення картки за допомогою номера картки або QR-коду.
Сюди входять онлайн-платежі, транзакції з картки на картку та бізнес-транзакції.
Налаштування свого рахунку за допомогою таких опцій як отримання реквізитів картки та банківських виписок, зміна ліміту онлайн-платежів за карткою, оновлення пароля та інших.
Керуйте своїми регулярними платежами за мобільний зв’язок, інтернет, телебачення, комунальні послуги тощо.
Можливість швидко створити та поділитися реферальним посиланням, яке, швидше за все, буде відкрито через контакти кінцевих користувачів.
Приклади цифрових банків у месенджерах
Можливість для кінцевих користувачів отримати позику готівкою, якщо система схвалює виконання умов, регульованих банком та місцевим законодавством.
Автоматичні повідомлення про терміни оплати, що надсилаються кінцевим користувачам.
Швидкий та простий спосіб отримати сертифікат про відсутність боргів прямо з месенджера.
Можливість швидко створити і поділитися реферальним посиланням, яке, з великою ймовірністю, буде відкрито користувачем зі списку контактів людини, який її відправляє.
Можливість отримувати відгуки клієнтів, щоб краще розуміти їхній настрій, потреби та поведінку.
Приклади мікрофінансових організацій “CDC Small Business Finance” і “Pacific Community Ventures”
Можливість здійснювати транзакції у криптовалюті по всьому світу.
Можливість купити криптовалюту за допомогою кредитної картки або створити віртуальну.
Приклад Crypto Platform і Wallet. Джерело: Coinbase
Почнемо з уже згаданого зниження витрат на залучення клієнтів. Перехід у месенджер надає доступ до користувачів у їхньому середовищі. Можете порівняти це з походом в бар для знайомства з новими людьми замість того щоб сидіти вдома і чекати поки вас хтось відвідає. “Пряма посадка” у ваш банк у месенджері дозволяє уникнути зайвих кроків по встановленню спеціального ПЗ, додаткової реєстрації тощо. Як тільки користувач відвідає ваш банк у месенджерах, ви зможете почати надсилати йому повідомлення прямо у месенджері. Дослідження Reckless agency показує що показник відкриття повідомлень у програмі становить 75%. Це більш ніж у 45 разів вище, ніж в електронній пошті, і майже втричі вище, ніж у push-повідомлень.
У кожній бочці меду знайдеться ложка дьогтю і в нашому випадку це обмеження, з якими стикаються провайдери банків у месенджерах. На кожному ринку діють свої правові норми, що регулюють те, які фінансові послуги ви можете пропонувати ідентифікованим та неідентифікованим клієнтам, а також набір документів, необхідних для ідентифікації. Це призводить до зменшення кількості фінансових послуг, які можна надавати через месенджер. Також, не всі месенджери пропонують повний спектр інструментів, необхідних для реалізації ідей сервіс провайдерів. Тому деякі компанії беруть відкритий вихідний код месенджерів, щоб внести потрібні їм зміни в інтерфейс. Довіра клієнтів не є обмеженням, але залишається проблемою. Незважаючи на популяризацію банківських рішень у месенджерах, недовіра клієнтів, як і раніше, залишається на високому рівні. Однак у ентузіастів свій погляд на ситуацію: «Люди вже довіряють цим додаткам обговорення їхнього особистого життя та відправлення оголених фотографій, так що банкінг це не такий уже й великий стрибок в індустрії», — каже Еліот Гойхман (засновник) та генеральний директор цифрового банку Zelf.
Усі операції з конфіденційними даними мають бути захищені технологією одноразового пароля (One Time Password Protection). Також, як у будь-якій програмі для мобільного банкінгу, користувач повинен підтверджувати дії одноразовим паролем, отриманим із SMS або через альтернативний канал зв’язку.
Вся фінансова інформація користувача має бути ізольована від месенджера та зберігатися на захищених сторінках WebView. WebView — це системний компонент, який дозволяє відображати контент із Інтернету безпосередньо всередині програми. У цьому випадку, якщо стороння особа отримає доступ до месенджера користувача, зловмисник не матиме доступу до банківських даних без належної авторизації
Банки в месенджерах надають своїм провайдерам безліч переваг, а також дозволяють користувачам швидше виконувати фінансові операції. Основна вигода для банків – зниження витрат на залучення клієнтів. Не слід забувати і про мінуси. Послуги такого типу поки що не набули широкого поширення, і банкам слід добре попрацювати над довірою клієнтів, адже коли справа стосується чогось нового, у людській голові завжди знаходиться місце для занепокоєння та скепсису. І, крім того, не варто забувати про складність розробки функціоналу та забезпечення належного рівня безпеки. Можливо, найняти команду ззовні, яка безпосередньо спеціалізується на розробці банків у месенджерах, не така й погана ідея.”
Якщо ви хочете дізнатися більше про наші рішення або маєте запитання, напишіть нам success@42flows.tech.
Любите цікавий та корисний контент? Запрошуємо Вас відвідати розділ Наш Блог, у якому ми висвітлюємо останні тренди та тенденції фінтеху.
Давайте поспілкуємося. Укажіть Ваші контакти і ми звяжемося на протязі 24 годин.
