Разработка банковского чат-бота в мессенджерах

Бизнес-вызов разработки банковского чат-бота

Банковский рынок Азербайджана достаточно насыщенный. На нем работают несколько крупных игроков, которые давно поделили между собой основной «пирог». Конкурировать с ними крайне сложно и это требует огромных затрат – как на развитие розничной сети, так и на маркетинг. Согласно любому бизнес-учебнику, переманить клиента всегда дороже, чем просто удержать.

Эти условия сильно ограничивали развитие нашего клиента в Азербайджане, сравнительно небольшого банка в стране. Чтобы сделать рывок, ему надо было решить несколько задач:

Как работать с клиентами без множества физических отделений.
Как запустить дополнительные каналы продаж банковских услуг – без больших затрат, но эффективных.
Как оперативно получать обратную связь от клиентов.

Ответом стала новая стратегия банка со ставкой на цифровые решения. Наш клиент в Азербайджане взялся за внедрение инноваций, которые уже показали себя в мире, но не были распространены в стране. Одна из таких – построение «цифрового банка» в наиболее популярных мессенджерах. С этой задачей в 2019-м году банк обратился в 42flows.tech.

Наше решение — разработка банковского чат-бота

Наша команда предложила решение – разработка универсального банковского чат-бота, способный обеспечить доступ ко многим банковским услугам, которые клиент может получить в физическом отделении. Только при пользовании нашим продуктом ему даже не нужно выходить из квартиры, офиса и, тем более, тратить время в выходной.

Проект стал настоящим вызовом не только по объему работы и сложности задач – многие из них, насколько нам известно, решались нашими специалистами впервые в IT вообще. Также были и серьезные ограничения по времени – заказчику было важно запустить MVP (минимально жизнеспособный продукт) в течение 10-ти недель.

Платформами для чат-бота мы выбрали самые популярные мессенджеры среди азербайджанцев – Facebook Messenger (им пользуются 75% граждан) и WhatsApp (95%). Сам процесс разработки чат-бота разделили на два этапа. На первом предстояло разработать и запустить инструмент в Facebook Messenger. На втором – создать чат-бот с той же архитектурой и функциональностью в WhatsApp (был реализован спустя год).

Сервисы, которые предоставляет чат-бот

Выдача и погашение кредитов

Чат-бот позволяет клиенту получить подтверждение о выдаче кредита всего за 30 секунд. Для этого нужно лишь, чтобы система согласовала наличие у клиента подтвержденного дохода и отсутствие просрочек по кредитам. Этим же инструментом можно и погашать кредиты – через опцию Payments.

Выпуск дебетовых карт

Клиент может получить цифровую карту нашего клиента в Азербайджане, которую можно как не персонализировать, так и верифицировать.

Цифровая неперсонализированная карта обеспечивает конфиденциальность, но дает ее владельцу лишь ограниченные возможности. С ее помощью можно делать транзакции с общим балансом не более $600, и открывать депозиты на сумму не более $60.

Цифровая персонализированная карта является полным эквивалентом обычной карты, но для этого ее нужно верифицировать в физическом отделении банка или с помощью видеозвонка. Кроме обычных сервисов, клиент получает кэшбэк в размере 2% за покупки.

Пополнение карты

Клиенты банка в Азербайджане могут пополнять свои карточки с помощью QR-кода – с карточек любых других банков. Традиционные способы пополнения – через филиалы и банкоматы – тоже остаются доступны.

Платежи

Банковский чат-бот дает возможность совершать транзакции, не выходя из мессенджеров! Клиенты могут совершать онлайн-платежи и переводы с карты на карту буквально несколькими нажатиями пальцев. Комиссия за перевод – всего 1%, деньги зачисляются моментально.

Оплата услуг

Банковский чат-бот дает возможность легко и быстро оплачивать услуги мобильной связи, интернета, телевидения, коммунальных услуг и даже штрафы за нарушение правил дорожного движения.

Управление картой и ее безопасностью

Пользователи могут через мессенджеры заказывать физические карты, проверять баланс карты, получать выписки по банковским счетам и реквизиты карты. Также доступны опции изменения пароля, создания личного кабинета, определения местоположения ближайшего банкомата и многое другое.

Реферальные программы

Функционал чат-бота позволяет генерировать реферальные ссылки. Приглашая по ним своих друзей стать клиентами банка, пользователь обеспечивает себе бонусы, а банку – рост клиентской базы.

Карта нашего банка клиента также является партнером Visa, что позволяет клиентам банка пользоваться множеством выгодных предложений. Например, расплачиваясь картой Visa банка нашего клиента в Азербайджане, можно получить скидку 5% в Bouquet, McDonald’s, скидку 10% и бонусный кэшбэк в Bolt.

Технические вызовы, которые мы преодолели

Соблюдение требований безопасности

Безопасность данных банка и клиентов – это приоритет №1 во время разработки банковского чат-бота. Чтобы гарантировать ее, мы использовали разные пути защиты данных, которые дают максимальную уверенность в безопасности операций с ними (обмен, удаление, редактирование и т. д.).

Создание IT-архитектуры цифрового банка

Перед нами стояла задача построить архитектуру цифрового банка, которая позволяла бы создавать микросервисы и совершать необходимые взаимодействия. Сделав это, мы получили все возможности для масштабирования нашего продукта.

Создание интерфейса в WhatsApp

В WhatsApp банковские чат-боты не были распространены, поэтому нам нужно было создавать и регистрировать все шаблоны сообщений чат-бота вручную.

Интеграции во время разработки

Разработка банковского чат-бота запрашивает высокий уровень управление и контроля конфиденциальности данных. Чтобы удовлетворить эти потребности, мы интегрировали программное обеспечение On-Premise.

Интеграцию с банковским API упростило внедрение микросервисной архитектуры. Чтобы узнать больше о нашей микросервисной архитектуре — приглашаем посмотреть проект Разработка цифрового банка в мессенджерах. У случае нашего банка-клиента, мы использовали такие основные микросервисы:

Message API.
Customer API.
Webhook API.
API Wrapper.
Image API.

Node-RED позволяет задействовать каждый микросервис в правильном порядке для получения необходимых результатов. На его базе также был создан конструктор чат-бота, позволяющий быстро менять клиентский путь и алгоритм взаимодействий с клиентом.

Enterprise Service Bus integration (ESB) обеспечила гибкий и надежный обмен данными, а также управление трансформацией, маршрутизацией информации и взаимодействием.

Интеграция AzeriCard дала нам возможность предоставлять интернет-банкинг, онлайн-платежи, возможность управлять банковской картой онлайн из мессенджеров.

The Bureau of Credit Histories (Бюро кредитных историй) собирает, хранит и анализирует информацию, которая формирует кредитную историю клиентов.

Бизнес-результаты разработки банковского чат-бота

Разработка банковского чат-бота от 42flows.tech помогла Азербайджану выйти на новый технологический уровень и выгодно дифференцироваться на фоне конкурентов. Банк усилил свои позиции на рынке как современный, универсальный и динамично развивающийся.

В том числе, благодаря разработке банковского чат-бота, в 2020 году, банк превысил все свои годовые КПЭ.

Ключевые выгоды, которые получил наш клиент от внедрения чат-бота:

Экономия на открытии и содержании новых физических отделений. Чат-ботом можно пользоваться везде.
Привлечение новых конечных клиентов через чат-бот стало обходиться на 53% дешевле, чем через традиционную рекламу или через другие каналы коммуникации.
Таргетированная реклама в соцсетях, реферальная программа и партнерские программы также помогли привлечь новых клиентов в сети не только дешевле, но и быстрее.
Чат-боты в мессенджерах позволили банку открыть для себя новую нишу. С помощью этого инструмента на банк обратила больше внимание молодая, прогрессивная аудитория, привыкшая решать все свои дела через смартфон – так называемое поколение Z.
Решение повысило вовлеченность не только новых, но и действующих клиентов.
Наш клиент в Азербайджане перевыполнил план по выдаче кредитов при сравнительно низких инвестициях – несоизмеримых с теми, которые бы потребовались для создания громоздкой розничной сети.

Если вы хотите узнать больше об этом кейсе или у вас есть другие вопросы, обращайтесь к нам по адресу igor@42flows.tech.

БОЛЬШЕ ПРОЕКТОВ

Цифровой банк для розничной сети

Как создание совместного цифрового продукта ритейлером и банком повысило продажи обоих компаний? И какие преимущества получили клиенты от такой коллаборации?