Средняя стоимость привлечения нового клиента банками увеличивается с каждым годом. Согласно статистике fiworks, в 2021 году она может достичь отметки в 500 долларов за одного клиента. В связи с этим банки и другие финансовые учреждения начинают искать альтернативные методы привлечения новых клиентов и сохранения их лояльности. Несмотря на ежегодный 45%-ый рост показателя времени, которое пользователи проводят в мобильных финансовых приложениях, они тратят намного больше времени в мессенджерах и социальных сетях. Отчет Statista показывает, что в среднем пользователь ежедневно проводит в социальных сетях и мессенджерах не менее 2,5 часов. Это открывает прекрасную возможность для банков и микрофинансовых организаций получить выгоду от привлечения своих существующих и потенциальных клиентов в интернете через альтернативную платформу — диджитал банк!
Диджитал банк в мессенджере это альтернатива банковским отделениям. Онлайн. Без установки дополнительных приложений. Банк предлагает и продвигает свои продукты и услуги через мессенджер. Наиболее часто используемые мессенджеры для интеграции банковского функционала это Messenger, WhatsApp, Telegram и Viber. Существует два основных типа интеграции банковского функционала в мессенджер. Первый, более популярный, когда банк в сотрудничестве с ИТ-компанией или собственным ИТ-отделом пишет программное обеспечение и интегрирует его в выбранный ими мессенджер. Второй, когда разработчики берут исходный код выбранного приложения для обмена сообщениями и создают его модифицированную версию, которая дополнительно покрывает потребности их бизнеса.
Также бывают редкие случаи, когда все складывается наоборот, и компания решает создать мессенджер внутри приложения мобильного банкинга, как это сделал российский банк Тинькофф. «Мы видим в этом отличный механизм, с помощью которого клиенты могут рекомендовать наши продукты друг другу», — говорит Нери Толлардо, директор по стратегии Тинькофф. Но это скорее исключение из правил, поскольку при таком подходе Тинькофф теряет основное преимущество — доступ к месту, где люди проводят большую часть своего времени в Интернете.
Банк в мессенджере часто путают с банковским чат-ботом. Несмотря на то, что техническая реализация этих решений на первый взгляд довольно схожа, с точки зрения бизнеса они кардинально разнятся. Чат-боты предназначены для того, чтобы помогать людям решать их проблемы и отвечать на их часто задаваемые вопросы, в то время как банк в мессенджере предоставляет банковские услуги. Также следует упомянуть разговорный банкинг. Это онлайн-помощник разработанный на базе искусственного интеллекта, обученный помогать клиентам через различные каналы связи, используя голос, текст и визуальные эффекты. Однако, как и чат-бот, это тоже не банк в мессенджере.
Хотя мы говорим о банках в мессенджере, не только банки используют данный подход. Микрофинансовые организации (МФО) и криптоплатформы также стремятся расширить свою клиентскую базу. При этом, если в банках и МФО функционал зачастую очень похож, у крипто-коммюнити есть свои потребности. Давайте рассмотрим основные нужды каждого из перечисленных ранее представителей финансовых структур.
Возможность для пользователей получить ссуду, если система одобряет выполнение условий, регулируемых банком и местным законодательством.
Возможность для конечных пользователей получить цифровую карту в несколько кликов. Может также включать физическую доставку карты.
Быстрое пополнение карты с помощью номера карты или QR-кода.
Сюда входят онлайн-платежи, транзакции с карты на карту и бизнес-транзакции.
Настройка своего счета, при помощи таких опций как получение реквизитов карты и банковских выписок, изменение лимита онлайн-платежей по карте, обновление пароля и других.
Управляйте своими регулярными платежами за мобильную связь, интернет, телевидение, коммунальные услуги и т.д.
Возможность быстро создать и поделиться реферальной ссылкой, которая, скорее всего, будет открыта через контакты конечных пользователей.
Возможность для конечных пользователей получить ссуду наличными, если система одобряет выполнение условий, регулируемых банком и местным законодательством.
Автоматические уведомления о сроках оплаты, которые отправляются конечным пользователям.
Быстрый и простой способ получить сертификат об отсутствии долгов прямо из мессенджера.
Возможность быстро создать и поделиться реферальной ссылкой, которая, с большой вероятностью будет открыта пользователем из списка контактов человека который её отправляет.
Возможность получать отзывы клиентов, чтобы лучше понимать их настроение, потребности и поведение.
Визуализация микрофинансовых организаций
Возможность совершать транзакции в криптовалюте по всему миру.
Возможность купить криптовалюту с помощью кредитной карты или создать виртуальную.
Визуализация криптоплатформ и кошелька
Начнем с уже упомянутого — снижение затрат на привлечение клиентов. Переход в мессенджер предоставляет доступ к пользователям в их среде обитания. Можете сравнить это с походом в бар для знакомства с новыми людьми вместо того чтобы сидеть дома и ждать пока вас кто-то навестит. “Прямая посадка” в ваш банк в мессенджере позволяет избежать лишних шагов по установке специального ПО, дополнительной регистрации и т.д. Как только пользователь посетит ваш банк в мессенджерах, вы сможете начать отправлять ему сообщения прямо в мессенджере. Исследование Reckless agency показывает, что показатель открытия сообщений в приложении составляет 75%. Это более чем в 45 раз выше, чем в электронной почте, и почти в три раза выше, чем у push-уведомлений.
В каждой бочке мёда найдётся ложка дёгтя и в нашем случае это ограничения с которыми сталкиваются провайдеры банков в мессенджерах. На каждом рынке действуют свои правовые нормы регулирующие то, какие финансовые услуги вы можете предлагать идентифицированным и неидентифицированным клиентам, а также набор документов, необходимых для идентификации. Это приводит к уменьшению количества финансовых услуг, которые можно оказывать через мессенджер. Также, не все мессенджеры предоставляют все инструменты, необходимые для реализации идей сервис провайдеров. По этой причине некоторые компании берут открытый исходный код мессенджеров, чтобы внести нужные им изменения в интерфейс. Доверие клиентов не является ограничением, но остается проблемой. Несмотря на популяризацию банковских решений в мессенджерах, недоверие клиентов по-прежнему остается на высоком уровне. Однако у энтузиастов свой взгляд на ситуацию: «Люди уже доверяют этим приложениям обсуждение их личной жизни и отправку обнаженных фотографий, так что банкинг это не такой уж и большой скачок в индустрии» — говорит Эллиот Гойхман (основатель) и генеральный директор цифрового банка Zelf.
Все операции с конфиденциальными данными должны быть защищены технологией одноразового пароля (One Time Password Protection). Также как в любом приложении для мобильного банкинга, пользователь должен подтверждать действия одноразовым паролем, полученным из SMS или через альтернативный канал связи.
Вся финансовая информация пользователя должна быть изолирована от мессенджера и храниться на защищенных страницах WebView. WebView — это системный компонент, который позволяет отображать контент из Интернета непосредственно внутри приложения. В этом случае, если стороннее лицо получит доступ к мессенджеру пользователя, у злоумышленника не будет доступа к банковским данным без надлежащей авторизации
Банки в мессенджерах предоставляют своим провайдерам множество преимуществ, а также позволяют пользователям быстрее выполнять финансовые операции. Основная выгода для банков — снижение затрат на привлечение клиентов. Не стоит забывать и про минусы. Услуги такого типа пока еще не получили широкого распространения, и банкам следует хорошенько поработать над доверием клиентов, ведь когда дело касается чего-то наового, в человеческой голове всегда находится место для беспокойства и скепсиса. И, кроме того, не стоит забывать о сложности разработки функционала и обеспечения надлежащего уровня безопасности. Возможно, нанять команду извне, которая непосредственно специализируется на разработке банков в мессенджерах, не такая и плохая идея.
Давайте пообщаемся. Укажите Ваши контакты и мы свяжемся в течение 24 часов.
